El Social Listening es el monitoreo de conversaciones y menciones alrededor de la marca o empresa en redes sociales y medios de comunicación, con una visión analítica y una orientación a la acción. Esta herramienta permite conocer qué le gusta a la comunidad, cómo perciben la marca y de qué manera se puede conectar con ellos. Además, se pueden obtener datos estadísticos sobre el alcance de temas de interés, el sentimiento positivo, negativo y neutro que generan esas conversaciones. Es decir, se busca entender cómo se sienten las personas sobre tu marca más allá de las métricas de las redes sociales, y a partir de esto, buscar un mejor posicionamiento del negocio e incrementar su productividad. Esta técnica de escucha es muy valiosa para determinar el rumbo de una estrategia de marketing digital.

¿Para qué sirve?

• Conocer lo que los usuarios piensan sobre tu marca: conocer cuáles son las experiencias, sentimientos y percepciones de los usuarios frente al negocio, en qué red social lo dijeron y el impacto que esto tuvo en la reputación online.
• Optimizar la estrategia de contenido en redes sociales: esto permite identificar oportunidades y tendencias para crear publicaciones que generen empatía con los usuarios.
• Cuidar la reputación online y manejar crisis en redes sociales: estar atento para retirar contenido de las redes sociales si comienza a generar reacciones negativas que perjudiquen la reputación de la marca.
• Aprender de la competencia y superarla: esto nos sirve para hacer un análisis competitivo de las empresas que integran el mismo rubro de desarrollo económico.
• Mejorar la atención al cliente: conocer las preguntas, molestias, reclamos, inquietudes y expectativas que los clientes demandan.
• Atraer clientes potenciales: gracias a esto se puede adelantarse e identificar clientes para la marca.

¿Por qué las marcas deben realizar Social Listening?

Ayuda a prevenir errores, polémicas y desgastes, indicando qué está bien y qué está mal con respecto a una marca. Al promover la sintonía con el público, esta herramienta contribuye a una mejor experiencia que sorprenda a los clientes. El internet puede impulsar o destruir la reputación de las empresas, pero muchas solo lo perciben en situaciones de crisis, cuando están en el ojo del huracán. Por ello, se sugiere que se monitoree al menos una vez al mes la marca para poder saber qué resultados estamos obteniendo ante nuestros clientes, y también al tener un lanzamiento importante para la empresa.